品牌文化
不平凡的客户
社会 2022-06-03 10:29:58- 引以为戒
双十一前一天的安静被中午的一个电话打断。
“你好！我看你们上面写深圳是有实体店的是吧，我想去你们店里买一件寿衣。”“您好！我们深圳是有实体店的，您是在哪个平台看的呢？您是要男款还是女款呢？”……一番谈论之后，确定了是要去深圳店买一件男士的寿衣。之后我就把客户提供的电话以及基本的情况给到实体店老师，让实体店老师当时就联系一下客户。大概中午两点左右，实体店老师告诉我，客户在天福寿园旗舰店（慧姐的店）里面下单了，买了件龙福天下蓝色，还推了阿富汗玉八千多的寿盒，还没有下单。最后，我们通过客服聊天给客户推荐他看的那款盒子，就这样奠定了问题的出现。客户当时看的是龙凤玉盒的图片，这个售价是38881，我们的链接做的存在一定的问题，我们给他定的是8881的龙凤呈祥的玉盒，并且当时赶上双十一前天，我们组还跟邵哥商量了给客户一个最低折扣，也就是优惠650元，最后客户以8231的价钱成交了这个寿盒。当看到顾客付款了，我的内心也是非常的激动的，因为这是我上班以来，自己亲身经历的一个下单金额这么大的一个单子，当时内心有一种很大的成就感，也终于体会到了为什么我们一定要推客户上门，因为一旦上门，就有很大的机会成交高额订单。当时这一单寿衣加寿盒一共是成交了12052，我在心里面还默默高兴了好久……
没想到就在昨天，也就是十一月十三，就在中午临近吃饭的时候，客户来找到我们客服，说他已经收到货了，可是收到的产品与他看到的是不一样的，我当时就让他拍照查验了一下，先安抚了客户说我们这边跟实体店核实一下。之后我就查看他当时看的链接，去向深圳店老师核实一下，深圳店老师说我们就只有一款8881的龙凤呈祥，也就是客户收到的那款，之后我就去向聚水潭查验，发现我们就是只有客户收到的那款8881的龙凤呈祥的玉石盒子，还有一款是38881的龙凤玉盒，这个时候我就意识到，我们的链接出了问题，我就第一时间在群里面进行了报备，之后听从组里面的意见下架了那个问题链接。再之后就是优化问题链接，重新上架新的产品链接，然后就是实体店他们与客户对接、处理这个问题，客户也对我们店铺进行了投诉，投诉的原因就是说我们没有按照服务约定为他提供对应的产品，说因为我们的疏忽导致的错误，这些都要由我们店铺自己来承担。
目前这个事情还在处理之中，协商的结果还在待定之中。在这件事情中，我也发现了自己的问题，在客户当时找到我们说收到的产品不对的时候，我不应该给客户说是我们链接的错误，而是说让顾客申请退货，就是发错货的原因，当然，现在这都已经是后话了，现在也就只能等着与客户的协商结果。
通过这件事情，我也清楚地认识到自己在处理售后问题方面还是存在一定的欠缺，在产品认知上面也有一定的不足。通过这件事，我们小组内部还是要有所反思的，因为不细心造成的产品链接出错导致这次售后，这种事情以后不应该再出现。以后我也会不断提升自己，争取在以后的客服接待中能够自己独立的处理好售前、售中以及售后问题，在提升自己的同时服务好每一位客户！
（图片来自网络，如有侵权请联系我们删除）
