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品牌文化

不平凡的客户

社会 2022-06-03 10:29:58
  • 引以为戒

双十一前一天的安静被中午的一个电话打断。

“你好!我看你们上面写深圳是有实体店的是吧,我想去你们店里买一件寿衣。”“您好!我们深圳是有实体店的,您是在哪个平台看的呢?您是要男款还是女款呢?”……一番谈论之后,确定了是要去深圳店买一件男士的寿衣。之后我就把客户提供的电话以及基本的情况给到实体店老师,让实体店老师当时就联系一下客户。大概中午两点左右,实体店老师告诉我,客户在天福寿园旗舰店(慧姐的店)里面下单了,买了件龙福天下蓝色,还推了阿富汗玉八千多的寿盒,还没有下单。最后,我们通过客服聊天给客户推荐他看的那款盒子,就这样奠定了问题的出现。客户当时看的是龙凤玉盒的图片,这个售价是38881,我们的链接做的存在一定的问题,我们给他定的是8881的龙凤呈祥的玉盒,并且当时赶上双十一前天,我们组还跟邵哥商量了给客户一个最低折扣,也就是优惠650元,最后客户以8231的价钱成交了这个寿盒。当看到顾客付款了,我的内心也是非常的激动的,因为这是我上班以来,自己亲身经历的一个下单金额这么大的一个单子,当时内心有一种很大的成就感,也终于体会到了为什么我们一定要推客户上门,因为一旦上门,就有很大的机会成交高额订单。当时这一单寿衣加寿盒一共是成交了12052,我在心里面还默默高兴了好久……

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没想到就在昨天,也就是十一月十三,就在中午临近吃饭的时候,客户来找到我们客服,说他已经收到货了,可是收到的产品与他看到的是不一样的,我当时就让他拍照查验了一下,先安抚了客户说我们这边跟实体店核实一下。之后我就查看他当时看的链接,去向深圳店老师核实一下,深圳店老师说我们就只有一款8881的龙凤呈祥,也就是客户收到的那款,之后我就去向聚水潭查验,发现我们就是只有客户收到的那款8881的龙凤呈祥的玉石盒子,还有一款是38881的龙凤玉盒,这个时候我就意识到,我们的链接出了问题,我就第一时间在群里面进行了报备,之后听从组里面的意见下架了那个问题链接。再之后就是优化问题链接,重新上架新的产品链接,然后就是实体店他们与客户对接、处理这个问题,客户也对我们店铺进行了投诉,投诉的原因就是说我们没有按照服务约定为他提供对应的产品,说因为我们的疏忽导致的错误,这些都要由我们店铺自己来承担。

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目前这个事情还在处理之中,协商的结果还在待定之中。在这件事情中,我也发现了自己的问题,在客户当时找到我们说收到的产品不对的时候,我不应该给客户说是我们链接的错误,而是说让顾客申请退货,就是发错货的原因,当然,现在这都已经是后话了,现在也就只能等着与客户的协商结果。

通过这件事情,我也清楚地认识到自己在处理售后问题方面还是存在一定的欠缺,在产品认知上面也有一定的不足。通过这件事,我们小组内部还是要有所反思的,因为不细心造成的产品链接出错导致这次售后,这种事情以后不应该再出现。以后我也会不断提升自己,争取在以后的客服接待中能够自己独立的处理好售前、售中以及售后问题,在提升自己的同时服务好每一位客户!


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